講座中Stowe院長深入講解了如何保持客戶忠誠度以及客戶滿意度的重要性，俗話說：顧客就是上帝，是掌握一個企業生死大權的人，誰贏得了顧客，也就是贏得了市場。在越來越激烈的市場競爭中能夠贏得顧客的滿意，那么成功之日也就是指日可待了。顧客對公司的滿意度越高，公司的人氣越高，創造的利潤就越大。反之顧客對公司的滿意程度低，公司的人氣就越低，隨之創造的利潤也就越小，公司可能會面臨倒閉的危險。由此可見，顧客的滿意度對市場營銷是多么的重要。而對顧客群體來說對公司的滿意度通常由幾方面要素構成：價格低廉、交通便利、商品齊全、有風格和特色、有好的環境和良好的服務態度。

       Stowe院長通過了對消費者購買行為模式的講解，讓同學們初步了解了個體在其生存和發展過程中會有各種各樣的需要，人們購買產品，接受服務，都是為了滿足一定的需要，而消費者的心理需要，必然直接或間接地表現在購買活動之中，影響其購買行為。明白了這一點，從消費者的角度去思考問題，這樣才能更加便于我們去銷售產品。

       講座中，Stowe院長通過酒店管理的例子表達了酒店的服務應該是“為客戶著想”，顧客看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛圍，在當代酒店競爭的如此激烈的情形下，硬件設施的競爭已不再是最核心的競爭力，軟件服務才是酒店服務業在競爭中取勝的優勢所在。酒店行業中，提升服務品質，打造服務品牌也是尤為重要的，在服務中培養全員從顧客角度出發，替顧客多想，替顧客多做。

       通過本場講座，同學們深刻了解到任何企業都必須重視客戶滿意度，這樣才能維持客戶忠誠度，不被市場淘汰。

       Stowe Shoemaker is the dean of the William F. Harrah College of Hospitality at UNLV. Prior to being named dean, Shoemaker served as a Lincy Professor at UNLV and the Donald Hubbs Distinguished Professor at the Conrad N. Hilton College of Hotel Administration at the University of Houston. For many years he was a member of the executive education faculty at the Cornell University School of Hotel Administration, and for a time he maintained an appointment in the Division of Diagnostic Imagery at MD Anderson Cancer Center in Houston.