2021年9月24日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心和中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦，北海市人民政府、政務熱線發展聯盟、中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會協辦，北海市12345政府服務熱線綜控中心、中國電信股份有限公司廣西分公司、才博智慧治理研究院聯合承辦的 “2021年（第三屆）全國政務熱線高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會”在廣西北海隆重舉行。

廣西壯族自治區大數據發展局黨組成員，自治區信息中心黨委書記、主任周飛，北海市委副書記、市長廖立勇祝賀論壇開幕并致歡迎辭，國家信息中心原常務副主任杜平為論壇作主旨演講，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎代表主辦方致辭，中國電信廣西公司黨委委員、副總經理陳衛紅作為本次承辦方代表致辭，來自全國各地400余名專家學者及政府相關部門代表共同探討如何挖掘政務熱線服務潛力，提高政府服務效率、社會治理能力等議題，為政務熱線發展建言獻策。

國家信息中心原常務副主任杜平在主旨演講中提到政務服務熱線是中國電子政務建設的組成部分，全國電子政務服務的理念、載體、手段、形式的不斷創新，其軟硬件建設都上升了較大的臺階，各級政府順應近代數字科技成果轉化應用加快的規律，才有可能跟上或引領數字中國的建設的趨勢，需要鼓勵有條件和決心的地方在電子政務建設中先行探索，加快形成可復制推廣、可連接協同的全國一體化便民惠民的服務體系。

“政務熱線的優勢就在于它的便利性與普惠性。”在國家信息化專家咨詢委員會委員、中央黨校(國家行政學院)教授汪玉凱看來，數字智慧化是政務熱線的必然趨勢，但在數字智慧化過程中要注意技術成熟度。

汪玉凱認為，政務熱線是溝通民眾與政府之間的重要紐帶，在數字智慧化過程中，要注意對少數群體的影響，以免影響政務熱線的普惠性。

“政務熱線是打通指尖上城市服務與治理的‘最后一公里’。”中山大學數字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平表示，相較于政務服務手機應用與政務大廳證件辦理窗口等提供的程式化、流程化服務，政務熱線面對的是更為復雜的城市治理問題與需求。政務熱線數字化與智能化的轉型，是政務熱線未來的發展趨勢，也是政府提高服務效率和治理能力的重要方式。

鄭躍平強調，政務熱線不僅是公眾解決問題的渠道和參與社會治理的平臺，其匯聚的海量數據也全面、及時地反映了治理需求與問題，可以為提升政府治理能力和治理精準性提供有力支撐。

清華大學國家治理研究院副院長、社會科學學院政治學系主任、數據治理研究中心主任張小勁表示，需要對熱線電話的數據進行挖掘分析，從熱線發展歷程的認知出發，探討其對城市治理的作用及存在的新挑戰，通過理解和挖掘熱線電話數據的價值為改善社會的進步和發展作出貢獻。

論壇上中山大學數據治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會、才博智慧治理研究院等單位共同發布了“2021年全國政務熱線服務質量評估報告”。福州、廣州、杭州、海口、南京、上海、深圳、珠海等沿海城市都位列A+或A等級，直轄市中北京和上海躋身A+等級，天津位列A等級，而重慶則居B+等級，副省級城市中，政務服務熱線質量排名前5的城市為成都、廣州、杭州、深圳和西安。報告結合我國政務熱線發展現狀，采用“3+1”模型的評估體系，選取全國335個樣本城市作為調查對象，覆蓋了華北、東北、華中、華東、華南、西北、西南等不同區域。以電話問卷調查的方式，征集到117個服務創新案例，獲取了335個樣本城市政務熱線服務質量相關數據，并通過數理統計、對比分析等方法對數據進行統計分析，綜合評估全國政務熱線服務質量的現狀及存在的問題。

報告提出政務熱線需要從“現代化政務服務體系建設”的視角重新定位熱線服務，從“優化用戶體驗”視角重新理解熱線服務，從“社會經濟價值創造”視角重新審視熱線服務，明晰其質量提高、服務改進的方向。未來政務熱線將逐步轉型為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和精準治理的有力支撐，不斷探索政務熱線發展的“中國模式”，進一步推動“以人民為中心”的服務型政府建設和治理現代化的實現，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。

2021年全國政務熱線發展高峰論壇的順利召開，對提升政府工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府將起到積極的促進重要，推動實現熱線受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。