2022年1月9日晚，首都經濟貿易大學工商管理學院MBA金臺論壇（八十二期）特邀南開大學旅游與服務學院副院長、現代旅游業(yè)發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心副主任陳曄教授帶來《服務界面管理的理論與實踐》主題講座，分享關于服務界面對于企業(yè)經營的重要作用，預測服務界面未來的發(fā)展趨勢。論壇由工商管理學院市場營銷與旅游管理系邱琪副教授主持。

南開大學旅游與服務學院副院長、現代旅游業(yè)發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心副主任陳曄教授

       論壇伊始，陳教授以零點有數董事長袁岳《服務的靈魂》中的觀點切入講座：沒有人可以不服務于人，只有消極服務與積極服務兩種，后者是對于服務的價值有自覺，逐漸在服務中得到別人的認可而得到服務的價值。陳教授以問卷互動形式引入界面對顧客選擇影響的主題，并通過蘋果公司和華為公司的營銷案例強調界面的重要作用。“界面對顧客選擇的影響越來越大”。通過案例分析，陳教授指出，無論是在生活中，還是在服務場景中，顧客對界面、環(huán)境、氛圍都有了新的需求。

顧客導向的服務界面管理理念

　　顧客喜歡什么樣的服務界面？陳教授提出，界面本質上是一種交互。服務界面是服務生產、交換、消費過程中所涉及的服務企業(yè)與顧客在信息、物資、人員等要素上的交互。

　　通過列舉不同環(huán)境中的茶、內蒙古的旅游體驗和麗江的旅游體驗等案例，陳教授表示，服務界面影響顧客的功能性體驗、情感性體驗和社會性體驗。同時，陳教授進一步指出，顧客的反饋得不到回應，“這個殺傷力是最大的”。企業(yè)需要對客戶有更多的關注和交互，要有顧客導向。要對顧客有全面和更深入的了解。何為顧客導向？即顧客的所處社群、顧客的需要、顧客的消費經歷、顧客的喜好、顧客的信息渠道以及顧客性格等等。

服務界面管理的內容框架

　　服務界面的要素包括人際交互界面和物態(tài)交互界面。人際交互界面包括服務人員和顧客接觸，物態(tài)交互界面包括建筑、設施、環(huán)境、符號（logo、標識、象征物等）、顏色、聲音及媒體（包括網絡）等。

　　隨后，陳教授從多種案例出發(fā)，介紹了場景界面、網絡界面、符號界面及音樂界面等多個界面要素的設計實踐。并從自身工作實踐出發(fā)，從價值曲線工具的應用展示服務界面的升級案例。

服務界面的未來發(fā)展趨勢

　　陳教授在分析服務界面的未來發(fā)展時，提出五大方面的趨勢：即數字化、社交化、內容化、IP化和互動化。陳教授從人際交互界面和物態(tài)交互界面兩部分出發(fā)，通過案例分析，對服務企業(yè)和顧客交互策略進行梳理，給予參會師生諸多啟發(fā)。

　　邱老師在總結中指出，本期講座是陳教授高度原創(chuàng)理論的前沿分享，同學們借此可以充分延伸對現有服務營銷、營銷管理等課程的認識和理解，幫助大家開拓視野，有效提升服務企業(yè)的管理水平。至此，首都經濟貿易大學工商管理學院MBA金臺論壇（八十二期）圓滿結束。